Guided selling voor webshops

Guided selling is een manier van verkopen waarbij de klant stap voor stap naar het juiste product wordt geleid. De klant beantwoordt vragen over zijn situatie, wensen en budget, en krijgt op basis daarvan een advies. Hij hoeft dus niet vooraf te weten welk product of welke eigenschap hij zoekt.

De term komt oorspronkelijk uit B2B-verkoop. Daar helpt guided selling verkopers om complexe offertes samen te stellen, vaak als onderdeel van CPQ-software (configure, price, quote) zoals die van Salesforce of SAP. In e-commerce bedoelen we hetzelfde principe, maar dan rechtstreeks voor de klant: een adviesmodule op de webshop zelf.

Online kopen gaat goed als je precies weet wat je wilt. Lastig wordt het als het assortiment groot is, de producten op elkaar lijken of de keuze persoonlijk is. Dan blijft de bezoeker vergelijken, opent hij tabbladen en vertrekt hij uiteindelijk zonder te kopen.

Guided selling haalt de keuze bij de bezoeker weg en legt die bij jouw kennis van het assortiment. Dat levert drie dingen op: bezoekers die sneller kiezen, minder vragen bij de klantenservice, en data over wat je klanten echt zoeken, per vraag en per antwoord.

Begin bij de vragen die je klantenservice het vaakst krijgt. Dat zijn letterlijk de vragen van je eerste keuzehulp. Kies één productgroep waar de twijfel het grootst is, zet daar een keuzehulp van vier tot zes vragen op en meet een maand lang hoeveel bezoekers starten, een advies krijgen en bestellen.

Werkt het, breid dan uit: een tweede keuzehulp voor een andere productgroep, een cadeaufinder voor de feestdagen, of de keuzehulp als landingspagina voor je advertenties.

Vier cijfers vertellen je of het werkt en waar je moet bijsturen.

1. Hoeveel bezoekers starten? Laag? Dan staat de keuzehulp niet zichtbaar genoeg of is de belofte niet duidelijk.
2. Hoeveel krijgen een advies? Zie je een grote uitval bij één vraag, herschrijf of schrap die vraag.
3. Hoeveel leggen iets in de winkelwagen? Laag? Dan overtuigt het advies niet, of klopt de variant niet.
4. Hoeveel bestellen er, en voor welk bedrag? De enige maat die telt. Meet het per keuzehulp, gekoppeld aan echte bestellingen.